市場分析公司Datamonitor指出，去年一年中全世界因沒有完善的客戶服務而損失了61億美元的網上交易。另外，安德遜顧問公司(AndersonConsulting)針對六個產業的研究也顯示，如果可以在客戶管理上改進10% 話，那么十億美元的企業每年就可以增加四至五千萬美元的稅前收益。這組數據已經充分的說明了客戶關系管理軟件將帶給企業用戶銷售的契機。美國艾克國際以e時代的客戶關系管理為出發點，認為電子商務的獲利來源正是長期抓住客戶。
要開啟電子商務的客戶關系管理，以下三點是關鍵：
1、首要任務。在電子商務經營過程中，除了要知道網上客戶的姓名外，還要知道他喜歡什么？買過什么？可能還需要什么？什么時間他最有空閑或心情？通過何種通訊方法跟您交談？等等。但是絕大多數從事網絡商務的人，只是重視網站設計，即便由許多的瀏覽者，卻沒有真正的交易。
2、是否掌握與客戶間的溝通或銷售的重點。在回答完客戶的詢問后，應當掌握機會立即建議他一些適合的產品，并告訴他為什么應該買你建議的產品，可以解決哪些他特有的什么問題或產生什么周邊效益。以達到實時的一對一行銷。
3、降低網絡商務“AbandonRate”(放棄率)。網絡商務的AbandonRate是指，客戶花了大量的時間在網站上選產品(表示他真的有興趣)，但是由于客戶的問題無法立即得到解決，所以最終導致了客戶放棄了采購行為。據美國網絡商務研究機構ForrestResearch的調查顯示，如此的客戶高達80%。那么降低放棄率就意味著增加商機。
其實，尋找每一部份的世界頂級產品，再個別逐一整合，就成本、時效以及技術能力是非常困難的，采用“線上實時的一對一”(RTOTO，RealTime，OnetoOne)平臺，它著眼于讓企業立刻建立RTOTO的運作環境，讓前端業務、客服以及后端分析或是企劃等不同的人都養成RTOTO的思考或行為方的思考或行為方式等到整體運作的基礎穩固后，然后再針對需要加強的環結，如：更精密的資料分析方法 ，這樣的執行策略將更容易成功，而且所需的時間或成本也更有效。
那么，“線上實時的一對一”平臺(RTOTO)的結構應該如何整合在前端UCC(UnifiedContactCenter)，客戶希望可以按照他自己的方便，選擇與企業溝通的管道或時間， 如上班族，一般上班時間可能隨時拿起電話較為方便，但是晚則有較空閑的時間在網絡上瀏覽取得更詳細的信息。這對于客戶來說，他期望通過不同渠道獲得的專業的服務及相同的回答。甚至，他希望由網站上發生問題，能夠馬上通過電話或網絡答復。
企業的客戶服務或銷售人員，在UCC的架構下，可以用單一的界面同時提供客戶電話撥入或由網絡上提出服務要求(WebCallBack)，在服務人員與客戶以一般電話或網絡電話(VoIP)對談的同時，也要能夠與客戶同步瀏覽客戶所在網頁(CoBrowsing)，或線上立即傳送視頻文件(PushDocument)，這類功能對于某些有助于客戶能較快下決定所需信息(KID，KeyInformationforDecision)的可視化(Visualize)，起了較大的作用。例如：旅游景點的照片、股市走勢圖、房地產隔間說明、理財電子表格、書面合約或法律條文等，都是在不同行業中的所需信息。
客戶聯絡庫(CCR，CustomerContactRepository)將所有客戶的相關信息立即記錄。包括電話詢問、網上瀏覽或查詢、或email詢問、甚至客服人員與客戶面對面時接觸的經驗。依照不同類別儲存，并提供后臺分析人員信息或下次與客戶接觸時的建議。
在行銷領域上，以前是著重客戶資料分析，大量資料的統計分析用以推測客戶偏好，不過，尤其它的價格非常昂貴，而其準確性常受到不同分析模式的挑戰，于是如何在一對一的環境中發揮線上立即的功用，則造成了傳統CRM的致命傷。
相關聯性在e世代的一對一環境中是至關重要的，也是最沒有爭議的模式，它通常分析產品與產品間的關聯度(PTP，ProductToProduct)及產品與客戶間的關聯度(PTC，ProductToCustomer)。
客戶價值分析(CustomerValueAnalysis)是另外一種常用的，其能夠依照客戶某一段時間的累計消費或企業從個別客戶賺得利潤，將客戶分級。對于高價值的客戶給予特殊優惠，在爭取更多的客戶銷費占有率(CustomerShare)的同時，也常用不同時段的客戶分級，觀察客戶是否有流失的傾向(Attrition)，而制訂特別的方案來避免客戶流失。
而在后端一對一策略研擬，由于e世代的消費者期望企業能針對他來設計產品或服務，并且避免一再重復，而不是像傳統的大批量生產，因此，企業要可以提供大量的非同質產品或服務，而不是大量制造同質產品或服務。所以，企業要可以在與客戶互動的同時，立即紀錄客戶的行為及偏好在，隨時抽取資料進行產品與客戶間的關聯分析，以掌握客戶的潛在需求。并且依照分析結果制定行銷項目(CampaignManagement)，包括定義不同產品的最可能目標客戶，以及銷售話術(SalesScript)。
這些規劃將立即轉化為商業法則(BusinessRule)，它是一個線上實時更新的智能型比對技術(RealTimeMappingTechnology)，一旦與任一客戶再次接觸，就能夠馬上將客戶資料與商業法則比對，立即提供客戶建議。而且還有一個回饋的機制，讓企劃人員檢視這些商業規則是否應當修正。
從后端與其它計算機應用系統的整合(BackEndApplicationIntegration)上看，e世代的客戶希望能取得更完整的信息，而非片段或依部門劃分的訊息。所以企業也必須能有效的將其相關的庫存系統、訂貨系統、供應鏈系統( SupplyChainManagement，SCM)，或是其它企業資源規劃系統( EnterpriseResourcePlanning，ERP)整合，以提供客戶更完整立即的服務。
客戶關系管理的應用層面線上立即一對一行銷(OROTO)，在亞洲地區已經有部份的企業引進，由于OROTO因為可立即與客戶接通，同時進行可視化(Visualized)多媒體溝通，加上事先對客戶偏好的掌握，因此，在各行業中都能創造出驚人的商業成果， 如：銀行業用于理財咨詢，共同基金，銷售或用于信用卡消費追蹤，不僅能夠增加交叉銷售，而且還可以避免客戶流失。保險業用于跨險種間種間的交叉銷售，讓單一客戶，投保更多，更完整的險種或將其家屬亦納入共同銷售的活動中。證券業用于靜止戶的再激活，VIP的投資咨詢或晨間建議(MorningCall)預約下單。旅游業用于線上行程規劃及項目產品銷售或同類型偏好的交叉銷售電信業用于更新服務組合選項的向上銷售，避免客戶流失。物流業用于在線咨詢，同步瀏覽物業并說明其特色，以及累積客戶選屋條件進行撮合。計算機軟件業用于在線問題排除，新版本更新的向上銷售。
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