CRM發(fā)展至今已有20多年的歷史了，歷經(jīng)風(fēng)雨的它已不再像以前那樣落魄了，如今不少企業(yè)都意識(shí)到CRM的重要性，也有不少的企業(yè)進(jìn)入CRM行業(yè)，形成了群雄逐鹿的壯觀場(chǎng)面。
暫且不說(shuō)這些，只要我們用百度搜索一下CRM，結(jié)果是什么呢？某軟件是最佳解決方案，某軟件是客戶關(guān)系管理專家。而且會(huì)有好幾家企業(yè)都是最佳解決方案，讓人眼花繚亂。這足以證明我們的市場(chǎng)還不夠理性，與國(guó)外相比，各個(gè)廠商地位清晰，目標(biāo)明確還有一定的距離。如果企業(yè)在到處問(wèn)哪個(gè)產(chǎn)品最好，似乎還是缺乏理性和對(duì)CRM理念以及產(chǎn)品的足夠認(rèn)識(shí)。那么，產(chǎn)品的好壞是用什么標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量的呢？
從一個(gè)失敗的案例談起
如某企業(yè)決定引進(jìn)CRM系統(tǒng)，并按照程序進(jìn)行了招標(biāo)，最后一家供應(yīng)商中標(biāo)，按原計(jì)劃只需半年的CRM實(shí)施項(xiàng)目，卻持續(xù)了2年。而且很多預(yù)期的功能都未能實(shí)現(xiàn)，那會(huì)是什么原因呢？
盡管該企業(yè)自己整理的CRM需求文檔非常的詳細(xì)，并自認(rèn)為很專業(yè)，但是IT系統(tǒng)不是企業(yè)的主營(yíng)業(yè)務(wù)，企業(yè)內(nèi)部人員缺乏相關(guān)廠商的真實(shí)信息，存在嚴(yán)重的信息不對(duì)稱，而且在選型的過(guò)程中被淹沒(méi)在了各種的公關(guān)活動(dòng)和夸大宣傳中，難辨真假。如果花費(fèi)大量的精力和人力去收集并分析各個(gè)廠商乃至行業(yè)的信息，將極大的增加企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)的時(shí)間和金錢(qián)成本；但如果不去收集分析又加大了企業(yè)選型的風(fēng)險(xiǎn)。因此，不少企業(yè)正處于如此兩難的境地中。
筆者了解到，現(xiàn)在很多人都在說(shuō)CRM沒(méi)有用，項(xiàng)目失敗率高，這種看法和說(shuō)法其實(shí)是不科學(xué)的。失敗的CRM項(xiàng)目是CRM本身造成的嗎？也不見(jiàn)得，其實(shí)，成功與失敗的關(guān)鍵并不是CRM本身，而是看誰(shuí)來(lái)做，如何做。因此，只要我們用正確的管理思想與方法論，選擇適合自己企業(yè)的CRM系統(tǒng)，正確的實(shí)施，相信CRM項(xiàng)目一定能成功！
而CRM軟件評(píng)估與選型，正是關(guān)鍵步驟之一。有正確的管理思想和戰(zhàn)略，好比知道了我們目的地的方向，選擇CRM系統(tǒng)好比選擇交通工具，如果搭錯(cuò)車(chē)，就無(wú)法到達(dá)目的了。
綜合上述，軟件評(píng)估選型成為了一種必然的趨勢(shì)，專業(yè)的事情由專業(yè)的人來(lái)做，可大大地降低了企業(yè)在CRM選型和實(shí)施過(guò)程中的潛在風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)還能更加集中精力于主營(yíng)業(yè)務(wù)和增值的活動(dòng)上。
對(duì)備選系統(tǒng)的評(píng)估
1、最好的VS最適合的
在網(wǎng)上經(jīng)常會(huì)看到有朋友問(wèn)：“我們要上
客戶管理系統(tǒng)，哪家的產(chǎn)品最好？”，或者會(huì)加上“某地的哪家最好？”，我們前面提到了要根據(jù)企業(yè)的需求來(lái)選擇適合自己的CRM產(chǎn)品，問(wèn)題的實(shí)質(zhì)是我們選擇CRM系統(tǒng)是選擇最好的還是選擇最適合企業(yè)的呢？我認(rèn)為是最適合的，首先由于CRM是管理軟件，其核心在于提高企業(yè)管理水平和效率，這就必須與企業(yè)的管理模式和其他情況相符合，否則的話，再好的產(chǎn)品也達(dá)不到預(yù)期的目標(biāo)。其次，好比說(shuō)汽車(chē)，豪華車(chē)都是很好的，假設(shè)奔馳最好，但是大街上并不是全是奔馳，其實(shí)道理非常簡(jiǎn)單，因此，選擇CRM軟件要選擇最適合的，最好的也不一定是最適合的。
2、清晰透明的標(biāo)準(zhǔn)
有句言論說(shuō)得好：“有的軟件銷售人員是售前衛(wèi)星上天，售后蝸牛爬山?！笨隙ㄊ卿N售中的個(gè)別行為，但畢竟也對(duì)一些企業(yè)造成了傷害。在售前個(gè)別的人為了排擠競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，將自己的產(chǎn)品吹噓的無(wú)所不能，而因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱，我們很多時(shí)候無(wú)法證明其所說(shuō)的真?zhèn)?，造成企業(yè)錯(cuò)誤的選擇了供應(yīng)商。
那么，如何來(lái)規(guī)避這種現(xiàn)象，確保企業(yè)的正當(dāng)利益呢？我們的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)中除了有詳細(xì)的評(píng)估指標(biāo)之外，還對(duì)各個(gè)指標(biāo)進(jìn)行了清晰的量化，最大程度上避免了信息不對(duì)稱的發(fā)生。我們將各個(gè)功能指標(biāo)量化為了六個(gè)等級(jí)：具備完全功能；具備部分功能，可以免費(fèi)實(shí)現(xiàn)全部功能；具備部分功能，可以付費(fèi)實(shí)現(xiàn)全部功能；無(wú)此功能，可以免費(fèi)定制開(kāi)發(fā)；功能不存在，需要付費(fèi)定制開(kāi)發(fā)；功能不存在，無(wú)法或不愿意定制開(kāi)發(fā)。采用這樣的指標(biāo)，最大程度上保證了企業(yè)獲得的信息的準(zhǔn)確度和真實(shí)性。如果我們要評(píng)估訂單的管理能力，基本上都是這幾種情況，而在以前，處于前五種情況，供應(yīng)商都可以說(shuō)有訂單管理的能力，很明顯，每種情況的結(jié)果和費(fèi)用都是不同的?，F(xiàn)在，不同的情況就會(huì)有不同的評(píng)分，提高了選型的透明度。
評(píng)估報(bào)告對(duì)于每個(gè)需求，都采用企業(yè)需求優(yōu)先級(jí)與產(chǎn)品指標(biāo)綜合評(píng)分的辦法，使得評(píng)估的結(jié)果清晰透明，即使是評(píng)估數(shù)據(jù)庫(kù)中目前沒(méi)有的產(chǎn)品，也可以將需求建議書(shū)發(fā)給供應(yīng)商方，讓其針對(duì)自己產(chǎn)品的實(shí)際情況如實(shí)的填寫(xiě)，并申明對(duì)所填寫(xiě)內(nèi)容負(fù)責(zé)。保證了企業(yè)的合法利益。
基于以上的指標(biāo)和方法，每個(gè)企業(yè)都可以獲得一個(gè)較為適合自己的CRM解決方案，得到的結(jié)果，是最接近企業(yè)需求的、最適合企業(yè)的解決方案。
3、不斷完善與提升的指標(biāo)
CRM其實(shí)是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，需要不斷的改進(jìn)和提升，CRM的選型評(píng)估也是如此，近年來(lái)，我們看到不斷的有新的企業(yè)進(jìn)入CRM行業(yè)，也有老的企業(yè)退出市場(chǎng)；市場(chǎng)上的企業(yè)不斷的在不斷改進(jìn)自己的產(chǎn)品，版本不斷更新；CRM的技術(shù)也在不斷的發(fā)展，從幾年前的C/S與B/S之爭(zhēng)到今天的B/S幾乎一統(tǒng)天下；企業(yè)的需求也有很多的變化，從協(xié)同到SOA等等；唯一沒(méi)有變的就是我們對(duì)CRM事業(yè)的熱情和信心。
我們的指標(biāo)會(huì)根據(jù)企業(yè)和供應(yīng)商的反饋和意見(jiàn)以及市場(chǎng)的變化，不斷的進(jìn)行完善與提升，力求不斷超越自己，目的只有一個(gè)，就是能夠更好的為企業(yè)服務(wù),讓明天的CRM做的更出色！
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