根據Gartner Group對CRM的定義， CRM（客戶關系管理）是代表增進贏利、收入和客戶滿意度而設計的，是企業范圍的商業戰略。而如今追求現代化的企業都在改變以產品為中心為以客戶為中心，支持個性化服務、支持多產品、多渠道的業務、支持交叉銷售和直接銷售的業務的經營戰略。更充分的利用公司的渠道資源、產品資源和服務資源，并通過這些的整合，達到資源的利用最大化， 給客戶提供最優質、最個性化、最體貼的服務，利用客戶資源的整合而進行數據挖掘分析，挖掘出對公司最有價值的忠實客戶、優質客戶，創造公司利益的最大化。
簡單而言，CRM實際上就是一種基于企業發展戰略上的經營策略，這種經營策略是以客戶為中心的，不再是產品導向而是客戶需求導向；而信息技術只是實現CRM所憑借的一種重要手段而已，其實現的是基于客戶細分的一對一營銷， 對企業資源的有效組織和調配是按照客戶細分而來的，以客戶為中心，企業的經營行為和業務流程都要圍繞客戶，通過這樣的CRM手段來提高利潤和客戶滿意度。
以下是我們在引入CRM理念和系統時需要重點考慮的10個問題：
1. 是否有高層的支持。決策層接受CRM，如果缺乏最高層對CRM的接受，那么就很難讓中、低層員工來全力支持CRM項目。
2. 是否完成深度需求分析。企業需要確定為什么CRM是必需的，這對于確定創新的優先排序、獲取投資的潛在收益非常關鍵。
3. 是否清楚的定義出企業目標。企業對投資CRM所要達到的目標要有一個清晰的定義。這將決定以后CRM項目的方向，其他所有的步驟都應當與該大方向相匹配。同時，企業還要確保目標是可測評的。
4. 是否確定具體的可測評的項目目標。企業首先可設定幾個里程碑，然后再把最終的成功分成幾個步驟來實施。設定一個短期的里程碑來逐步展現部分成功，要比設定一個長期的里程碑來表明總體的成功好得多。
5. 是否有確定什么需要自動化，并采取漸進式實施方法。通常，CRM的解決方案開始于一個簡單的步驟。企業首先要選擇一個功能區或業務部門，來進行點解決方案的實施。下一步再進行漸進式實施。但需要注意的是，在實施過程中必須要確保實施的方案以整體CRM戰略目標為基準。
6. 是否建立并培訓正確的團隊。這一點往往是企業最容易忽視的，企業對將要實施CRM的人員以及其他員工、進行不同層次的培訓尤為重要。
7. 是否管理組織的變革。在CRM實施過程中，變革是不可避免的。若你沒有體驗變革，那么你就不可能把CRM帶上正確的軌道。但是不少公司總以為在舊流程的基礎上也可以運作新的CRM解決方案。事實上，即使是再好的解決方案，如果沒有相應的流程來應用它的話，那么，一切只能是紙上談兵。
8. 是否選擇一個業務合作伙伴來幫助實施。選擇一個具有實施CRM豐富經驗的合作伙伴很重要，因為這樣不但能幫助你避免錯誤的產生，還能夠縮短實施周期。而且這些合作伙伴也可以幫助你定義企業戰略，并確定一個可運作的、可測評的反映投資回報的方法。
9. 是否有定義并設定可測評的標準。設定特定的可測評目標，來反映實施的效果，這是評價你逐步實施效果的依據所在。
10. 是否讓企業業務流程驅動實施。技術固然非常重要，但是這并不是你要變革經營模式的理由。只有定義你想變革的業務區和流程，才能夠正確確定你所需要的技術，并確定技術如何被使用。
在具體實施某個CRM軟件的時候，我們往往存在一些誤區，如：
CRM軟件供應商的大肆宣傳和企業不切實際的期望
沒有客戶戰略
變革的準備不足
缺乏高層領導
忽視標準
忘記了CRM中的C代表的是客戶
CRM的應用范圍包括技術輔助式銷售（Technology-enabled Selling TES），客戶服務和支持（Customer Service and Support CSS）和技術輔助式營銷（Technology-enabled Marketing TEM）。
CRM系統主要由三大部分組成：營銷管理（Marketing）、銷售管理（Sales）、服務與技術支持管理（Service &Support）。
隨著市場競爭、企業信息化管理需求的發展，CRM理念和系統也在不斷地發展，CRM應用系統需要有更強的集成性和可定制性；運用普及將越來越廣泛，中端企業將成為CRM應用的主流；企業將廣泛應用分析型CRM來支撐運營型CRM；基于Web的CRM將成為一大發展趨勢；企業將不斷拓寬CRM的應用范圍；CRM將與其他前臺、后臺ERP或供應鏈等業務系統進行集成使用，如它在功能方面的發展還有： 1.產品與交貨管理；2.協同商務管理；3.商務智能管理；4.數據挖掘；5.知識管理等。
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