2 Oracle
CRM系統(tǒng)
（1）Oracle公司
Oracle CRM是美國Oracle公司所提供的CRM軟件。Oracle公司是著名的軟件公司。Oracle關(guān)系數(shù)據(jù)庫是其主要軟件產(chǎn)品。公司總部設(shè)在美國加州，目前在北京設(shè)立了分公司，并在上海、成都、廣州設(shè)有辦事處。
（2）Oracle CRM系統(tǒng)特點
1）提供報告、分析和商務(wù)智能組件，使決策者針對所以的面向客戶的活動和應(yīng)用軟件的信息進行訪問和分析。
2）具有在多種與客戶進行交流的渠道中，實現(xiàn)CRM應(yīng)用同步化的能力，可以橫跨多種渠道而和諧地工作。
3）基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建立其應(yīng)用體系。用戶可以通過標準Web訪問應(yīng)用系統(tǒng)。
4）與ERP集成，企業(yè)可以執(zhí)行跨系統(tǒng)的分析和商務(wù)智能。
（3）CRM系統(tǒng)模塊
Oracle的CRM是比較特別的，因為它具有特殊的產(chǎn)品功能：集成的銷售、市場營銷、服務(wù)、電子商務(wù)，以及電話中心應(yīng)用軟件和它的三個關(guān)鍵戰(zhàn)略。這些戰(zhàn)略分別是：客戶智能、融會貫通的渠道和一個基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用軟件體系結(jié)構(gòu)。
1）關(guān)鍵戰(zhàn)略
客戶智能。客戶智能指的是橫跨多個應(yīng)用模塊以及橫跨各行業(yè)的業(yè)務(wù)部門而進行的客戶信息的分析，連結(jié)各種市場營銷活動的能力，如按預(yù)定的財務(wù)結(jié)果執(zhí)行一個市場營銷行動的能力，是企業(yè)能夠改進其市場營銷行動的有效性。在最新版的應(yīng)用軟件中，可以提供報告、分析和商業(yè)智能組件，使決策者們能夠針對其所有的面向客戶的活動和應(yīng)用軟件對信息進行訪問和分析。在以后推出的客戶關(guān)系管理版本中，將能提供更多的分析，并與在分析性應(yīng)用軟件領(lǐng)域的拳頭產(chǎn)品——商業(yè)智能系統(tǒng)（BIS）集成。
融匯貫通的渠道。融會貫通的渠道指的是多種與客戶進行交流的渠道中實現(xiàn)客戶關(guān)系管理應(yīng)用同步化的能力。特別是它的功能應(yīng)用模塊可橫跨多渠道并和諧地工作。例如一個Web上的客戶需求通過Oracle的知識庫訪問技術(shù)支持信息。如果該客戶在Web上的請求無法得到滿足，那么他可能通過電話或者通過所提供的計算機集成（CTI）技術(shù)與電話中心的服務(wù)代表進行聯(lián)系。客戶可通過電話查詢其訂貨狀況、研究懸而未決的服務(wù)問題或請求額外的產(chǎn)品信息。客戶通過電話請求得到的信息將與他通過Web查到信息或從運行銷售自動化應(yīng)用軟件的銷售代表處得來的信息完全相同。
基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)。Oracle能夠提供基于Web的客戶關(guān)系管理CRM解決方案。為了解決企業(yè)實施和維護客戶機/服務(wù)器環(huán)境所付出的高昂費用，Oracle對其應(yīng)用軟件的體系結(jié)構(gòu)進行了重新設(shè)計并使其符合互聯(lián)網(wǎng)的計算模型。該模型是將應(yīng)用建立于一個集中管理的服務(wù)器上，因此應(yīng)用系統(tǒng)的維護和升級也就變得更加容易，同時還能使用用戶通過標準的Web游覽器訪問應(yīng)用系統(tǒng)。
2）CRM的功能組件
CRM是由5個功能組件構(gòu)成的：即集成的銷售、市場營銷、服務(wù)、電子商務(wù)和電話中心應(yīng)用。
A 銷售應(yīng)用軟件。這是一項全面的銷售自動化解決方案，其設(shè)計目標是提高銷售的有效性，銷售應(yīng)用套裝軟件是由5個組件構(gòu)成的。它們是：
銷售
該組件是銷售套裝應(yīng)用軟件的基礎(chǔ)。它的設(shè)計目標是幫助決策者管理其銷售運作。它包含的關(guān)鍵功能是任務(wù)額管理、銷售隊伍管理和地域管理。
移動銷售/Plam Devices
這是套裝解決方案的新成員。該組件包含許多與Field Sales組件相同的特性，不同的是，該組件使用的是掌上型計算設(shè)備。該組件也支持同步技術(shù)。
電話銷售
對于內(nèi)部銷售代表來說，它包含報價生成、訂貨單創(chuàng)建、聯(lián)系人和
客戶管理等特性。它還包含一些專門針對電話商務(wù)的特性，如電話路由、呼入電話屏幕提示、潛在客戶管理以及回應(yīng)管理。
Sales Compensation
它是Sales套裝解決方案的最后一個組件，它允許銷售經(jīng)理創(chuàng)建和管理銷售隊伍的獎勵和傭金計劃。該組件的設(shè)計還能使銷售代表形象地了解各自的銷售業(yè)績。
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