隨著國內(nèi)傳統(tǒng)軟件廠商面臨的規(guī)模無法持續(xù)擴大，發(fā)展面臨進一步的瓶頸之時，SaaS這個外來客也隨之趁著這股軟件廠商的“集體困頓”而漸漸映入了人們的眼簾。
由于初期的投入成本較低，而后續(xù)維護服務有專有的運營商負責管理，似乎企業(yè)信息化的一切問題都能夠迎刃而解，但所有有志于信息化服務的用戶是否都能夠投入到SaaS的懷抱中去呢?在回答這個問題之前，讓我們先來看看業(yè)界一個很著名的黑莓應用之困，也許會給你帶來更多的思考與反思：
一、預備知識：何謂黑莓之困?
所謂“黑莓”(blackberry)是指一種移動電子郵件系統(tǒng)終端，可以配合手機使用。如今有內(nèi)置“黑莓”功能的手機產(chǎn)品。它的終端包含一個很小的標準電腦鍵盤，黑色的按鍵看上去如同草莓表面的黑籽兒，因此才稱之為“黑莓”。從外觀上看，“黑莓”產(chǎn)品與其說是手機，倒不如說是具備通話功能的商務通或掌上電腦。
通過使用這種設備，手機用戶將能夠隨時與電腦互發(fā)電子郵件。雖然在使用電子郵件后，手機用戶可以發(fā)送比短信容量更多的文字，還可以查閱附件，但是業(yè)界專家卻認為，“黑莓”能否取得成功仍然是個未知數(shù)。據(jù)中國移動相關人士分析稱，目前已經(jīng)運行的彩信業(yè)務在容量上已經(jīng)比短信更能夠滿足手機用戶的需求，而通過WAP手機上網(wǎng)的形式收發(fā)電子郵件，也早已投入運行，假如“黑莓”沒有“殺手锏”的話，恐怕也難成氣候。
就目前情況來講，“黑莓”落戶國內(nèi)市場的最大障礙主要是缺乏終端支持。國內(nèi)尚無支持“黑莓”的手機產(chǎn)品面世。而分別主推SymBIan和Windows兩種手機操作系統(tǒng)的諾基亞和微軟，也正打算自立門戶開發(fā)支持移動電子郵件功能的手機，卻無意支持“黑莓”的技術標準。
另外，考慮到“黑莓”的終端成本和運行資費將超過現(xiàn)有的手機業(yè)務，其目標用戶將局限于高端商務人士，短期內(nèi)在價格上不會照顧普通手機用戶。很好的理念，很好的應用，看似天衣無縫，但卻因為缺乏終端支持而成為了黑莓應用之困。對SaaS的應用來說，
CRM是被反復提到的一個應用，傳統(tǒng)的應用模式的困惑歸根結底是軟件開發(fā)商以及用戶的無限定制化。然而，越來越多的軟件開發(fā)商和用戶不再認為“定制化CRM是滿足需求的唯一方法”，因為定制化CRM讓軟件開發(fā)商和用戶都可能陷入了一個不斷消耗資源和財力的泥潭。
二、定制化CRM的“泥潭”
不少負責信息化的主管們或老板們都希望從無到有構建自己貼身的CRM系統(tǒng)，找到一個更大、更好、支持更多功能的系統(tǒng)或者升級原來系統(tǒng)，為了尋找最終的解決辦法，這種調(diào)研往往需要花費很長的時間，最終導致不了了之，什么也沒有做。
當用戶選定一個開發(fā)商來開發(fā)定制化軟件的時候，軟件開發(fā)之前的溝通必不可少，包括流程的自定義，字段的自定義將成為企業(yè)內(nèi)部激烈討論的話題，平息內(nèi)部對界面、功能等的爭議后，在大家高興之余，新的問題又出來了。用戶總覺得軟件開發(fā)商沒有按照自己的方式設計和規(guī)劃軟件，流程等不能自己修訂;開發(fā)者總是跟隨著用戶的指揮棒，屈從用戶的個性化設計，不斷地推翻重來，因為定制開發(fā)者以滿足用戶為首要工作，大多數(shù)個性化需求卻不能成為下一個軟件使用者所期望的功能。
除了用戶可能還需要對服務器硬件購買甚至服務器托管、數(shù)據(jù)維護等，隨后對軟件的補丁、修訂、版本升級都讓用戶和開發(fā)者覺得自己陷入了不斷消耗資源和財力的泥潭。
目前黑莓已經(jīng)成為眾多管理者不可缺少的工具，重要到偶爾一次服務的中斷都絕對不是小事情。支持黑莓運營的軟件服務實際上是標準化的SaaS企業(yè)郵件服務，而在幾年前，大部分管理者還不知道黑莓是什么，黑莓的普及讓電信運營商和軟件運營商都看到了SaaS的能量。黑莓的運營商們總是在提升自身的服務質(zhì)量，希望可以得到用戶的下一年的訂單，因為他們知道，假如客戶對服務質(zhì)量不滿意的時候，他們將可能會失去客戶的續(xù)費。定制化的開發(fā)商總是希望把自己的服務期越短越好，因此，往往要么售后服務需要額外付費或者客戶投訴往往得不到解決。
三、在線軟件也出現(xiàn)“定制化”的泥潭
隨著SaaS技術的不斷提升，同時在線CRM也出現(xiàn)根據(jù)客戶的需求定義自己的流程、字段等。在線CRM如何避免傳統(tǒng)自定義軟件面臨的“泥潭”呢?
按月或者按年付費的模式讓在線CRM服務商盡可能的規(guī)劃自己的成本，完全的自定義化會讓客戶啟用產(chǎn)品無從下手、并增加難度，而這種“難度”將阻擋大部分客戶認識和熟悉軟件。
市場驗證的最好的方式是：提供有限度的“定制化”功能，這種有限的“定制化”是在能夠滿足客戶的基礎需求;不給服務商帶來龐大費用的售前服務;不給客戶帶來理解難度的基礎上。
四、想要達到這種程度談何容易?
這種有限度的“定制化”來源于SaaS廠商與客戶的長期接觸和廠商能聽取客戶建議的精神，和分辨出哪些是必要的“定制化”的經(jīng)驗和智慧。但愿SaaS CRM的應用不會成為另一個“黑莓之困”?
上一篇：
CRM應用推廣要點----易用性 行業(yè)性 協(xié)同化下一篇：
中國服裝企業(yè)應用CRM提升營銷