一、CRM在中小企業中的實施步驟
(一)確立以“客戶為中心”的思想
CRM的實施不是單獨進行的，而是涉及到企業的研發、生產、營銷、物流等許多部門。所以，企業要想成功實施客戶關系管理，必須上下在對客戶管理的思想上認識統一。CRM重要的不是技術，而是思想，只有真正確立了“以客戶為中心”的理念，才能把技術落實到實處。高層領導對項目的支持與推動，員工對CRM的認同，對CRM的成功起著至關重要的作用。
(二)明確項目實施目標
CRM系統的實施必須要有明確戰略和具體實現目標。企業在制定規劃與目標的時候，既要充分考慮自身內部的現狀和實際管理水平，同時也要著眼與外部環境的變化。企業一定要明白建立CRM系統 的目的是什么——是競爭的需要還是要建立與客戶之間的密切關系？只有清楚自己實施CRM的初衷，才能制定出與自身相匹配的CRM實施計劃，這是實施CRM成功的關鍵第一步。
由于中小企業規模和融資條件的限制，所以，尤其應結合自己的需要建立CRM系統，不能急于求成，盲目照搬，而是通過對內外部環境分析的基礎上循序漸進進行。
(三)組建項目實施團隊
項目實施團隊不應局限于技術人員，它應該是一個包括項目領導以及信息技術、營銷、研發和財務等部門的代表，也有來自于企業外部的專家組成。與大型企業相比，因為中小企業人員相對較少，在不影響業務運作的情況下，必須要那些真正熟悉企業業務流程的骨干參與其中。項目實施過程是團隊成員共同參與的過程，從不同視野給予不同的建議和支持，以保障項目的順利運行，盡可能地降低風險。
(四)進行業務需求分析
由于CRM系統是為了建立一套以客戶為中心的服務體系，所以，CRM系統的實施應當是以業務過程來驅動的。IT技術為CRM系統的實現提供了技術可能性，但是CRM真正的驅動力來源于業務本身。業務需求分析是提高系統有效性的主要環節。CRM項目的實施必須要把握軟件提供的先進技術與企業目前的運作流程間的平衡點偽，讓技術來滿足企業而不是企業來適應軟件。
(五)選擇合適的方式和供應商
在思想就緒和技術就緒的情況下，企業進入供應商選擇合作階段。基于企業的規模、資金和技術等等限制的考慮，中小企業應采用多種方式實施CRM項目。 如租用就是一種適合中小企業的方式。通過自助建站、網站托管、企業郵箱、在線銷售管理我們都用力點CRM客戶關系管理系統。管理軟件等形式實現客戶關系管理。
(六)CRM系統的實施與安裝
在實施之前，應由軟件供應商與企業項目組成員進行全面溝通，項目組成員開始接受必要的業務培訓，以便掌握全面的技術知識，培養自己解決系統技術的能力。
二、CRM在中小企業中的系統應用
CRM是一種重要的思想武裝和技術配置。安裝調試成功僅僅是第一步而已，而應用才是最重要的，如果沒有系統的應用，CRM會形同虛設，失去應有的價值，造成巨大的浪費。在應用中，中小企業應當首先要取得客戶的信任和支持。綜合起來，主要從以下幾個方面著手：
一是識別客戶。主要工作包括：輸入客戶資料、搜集客戶信息，更新客戶資源、對客戶信息跟蹤調查等。
二是對客戶進行分類管理。通常采用辦法是ABC分類法，根據客戶價值確定A類客戶、B類客戶和c類客戶。A類客戶對企業貢獻最大，應專門建檔，專人負責。而B、c類客戶同樣不能忽視，應采取靈活的方式與他們保持良性接觸嘲。對于那些提出批評意見的客戶更應該重點管理。設法通過改善產品和服務來滿足他們。中小企業人員通過信息技術的應用。因人手不夠而冷落B、C類客戶和潛在客戶的局面能得到有效的改善。
三是進一步滿足客戶的個性化需求，實現一對一營銷。“一對一營銷”要求企業與每—個客戶建立一種學習型關系，使企業在每一次與客戶的交往中都能對該客戶增長一份了解，客戶不斷地提出需求，而企業按此需求不斷地改善產品和服務，從而不斷提高使客戶滿意的能力。
四是利用信息技術建立高度集成的交流渠道。CRM將用多種渠道與客戶交流，如面對面、電話接洽、E-mall或信函，以及Web訪問協調為一體，如此的話，企業即可按客戶的喜好使用適當的渠道與之進行交流舊。但需要注意的是，不管通過哪種渠道，客戶與企業都必須實現無縫對接。
在實施CRM的過程中，中小企業往往會遇到各種各樣的問題。 如實施范圍不恰當，數據質量不理想以及客戶資料的安全問題等等。但真正的實施障礙不是技術，而是管理理念與機制。當管理思想突破時，技術便可便迎刃而解。
通常，中小企業建立和維護一套完善的CRM，需要投入較多人力、物力、財力，是一項龐大的工程。這對中小企業來說，無異是一個非常艱巨的任務，因為要面臨很多的困難和挑戰。但中小企業是一個敢于創新的群體，他們要想生存和發展，必須把客戶滿意放在最重要的位置，CRM的成功實施對其意義重大。
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