探討：CRM系統能否用得好 究竟誰說了算
眾所周知，CRM（客戶關系管理）的選型是一件需要審慎對待的事情。目前國內CRM市場還處于導入期，至少有50個以上的CRM品牌活躍在市場上。由于市場成熟度不高而導致企業不易區分品牌差異；由于市場競爭激烈，價格也有很大不同，從數百萬到數百元，令企業的管理者猶豫不決；同時，市場也還未培育出成熟的，能夠獨立協助企業深入分析需求并制定選型細化標準的第三方咨詢公司，因此盡管企業的CIO們在供應商的遴選和需求分析上顯示出了越來越強的專業能力，但仍然會在選型時舉棋不定。筆者有幸參與了一些企業選型CRM的過程，現就一些在選型階段經常使CIO感到困惑并關注的問題與讀者進行探討。
產品化與定制化，我該選哪個？
客觀來講，兩者對于企業應用是各有利弊的。項目式的定制開發從理論上講可以完全滿足企業的業務需求現狀，甚至包括界面和風格的個性化等。但其中也有不可避免的弊端，比如：因為企業要獨立承擔定制開發的費用，項目的成本投入會增加；因為軟件定制包括了需求分析到編碼、測試、實施等完整的過程，開發及實施周期也會延長；此外，系統穩定性也相應要差一些，因為開發人員無法進行規模化的測試，包括大量客戶的反饋測試等。所以定制開發的風險相對比較高，尤其是當企業的業務處于高速成長時期，業務模式和組織機構均會發生較大的變化和調整。如果由于項目開發周期過長，軟件開發成功后，企業業務又發生變化，而定制開發依據的是原有的流程和機構設置，軟件中會固化一些程序，缺乏靈活性，如果要做成靈活定義式的，則工作量會陡然增加。
從這幾個角度來看標準產品化的模式雖然不能完全滿足企業特有的業務需求，但風險可控程度相對會強很多。因為系統功能都是現成的，同時也有其他企業應用成功的案例可以借鑒，而且業務的主體需求一般都能滿足，項目成本小，周期也相對較短，最重要的是產品化的系統，在架構設計上追求平臺化和靈活性，流程、表單和組織模型都能自定義，系統提供商還將提供持續升級，來滿足企業不斷發展變化的業務需求。
因此，從發展的角度看，選擇產品化的軟件更適應國內企業不斷變革的管理現狀。
二、同行用的好，就能適合我么？
從這些年國內外的CRM應用狀況來看，CRM軟件和ERP不同，沒有明顯的行業特征，只是在營銷管理方式上有著明顯的業務模式差異。一些客戶行業不同，但業務模式卻是相同的，而一些企業雖然所處行業相同，但業務模式差異卻很大。
舉個例子說：有這樣兩家企業：博福-益普生制藥和西蒙電器，一個屬于制藥行業、一個屬于小家電行業，雖然行業不同，但他們都同屬于推廣管理模式，這兩家在CRM 方面的關鍵應用和管理流程上非常接近，只是客戶對象不同，一個是醫院和藥店，一個是商場和建材城，而西蒙電器也是在參觀了博福-益普生制藥的應用成果之后，非常認可雙方業務模式的一致性，因此選擇了相同的CRM系統提供商為其提供產品及服務。而對于同樣是IT企業的戴爾和聯想，一個是以客戶直銷為主，一個是以渠道分銷為主，這兩家企業的業務模式差異就較大，CRM應用重點也不同。由此可見，客戶關系管理是一個跨行業的概念，在系統供應商提供相關案例佐證時，我們更應關注成功應用案例中與自身企業在業務模式上是否有相似性，而不應單純去強調行業特征的一致。
三、CRM系統能否用得好，誰說了算？
毫無疑問，企業員工是CRM系統應用的主體，如果一套系統不能讓員工實實在在的體會到應用的好處和便捷，卻感覺給自己平添了許多無謂的工作量，那么，不管系統的功能多么強大，也不管如何能充分的體現管理層的想法和需求，我們都不會對系統的可持續、深入應用的前景抱樂觀態度。
筆者曾經和許多不同CRM系統供應商和CRM應用企業的相關人士交流過，大家都有一個共識：如果一個CRM系統讓大家普遍覺得只是領導查詢員工工作的系統，那么，這個項目離失敗也就不遠了。畢竟，沒有人敢保證引起員工抵觸情緒的系統的應用效果。已經有很多企業已經意識到了這一點，比如上文提到的制藥企業“博福?益普生制藥”，它的總經理在選型伊始就對項目負責人講：“你一定要清楚，CRM系統不是給我用的，也不是給你用的，是給一線的業務人員用的！”
所以，在選型之初，企業就應該充分的考慮到這一因素，盡管立項時更多考慮的是管理層的訴求，但在選型時，必須多為應用系統的員工考慮。選擇一套易用性強、能給員工的實際工作帶來幫助并且讓員工樂于接受的系統，這樣的考慮角度應該和管理層的需求保持一致，綜合評估的結果將更有助于企業選擇合適的系統，也更有助于系統可持續、深入應用。我們需要做的，是在選型的時候，適當的從員工角度出發，更多的為他們考慮。
四、選擇適合的軟件，就意味著選型成功么？
企業要在一定的選型周期內整理自身的需求、考察諸多的系統提供商，同時完成大量的商務談判和溝通，工作量是很大的。所以對系統的選擇不可避免的帶有一些感性的成分，比如對軟件功能和報價的一些傾向性等，很難對所有的供應商都做徹底而深入的了解和評估，單從產品的維度去抉擇對象，這樣顯然是不充分的。
在進入決策視野的時候，筆者認為，優先于價格考慮的應該是選擇最優秀的合作伙伴。“三分軟件，七分實施”是管理軟件行業的一個共識。高素質的實施團隊和科學的實施方法對項目的成功起著舉足輕重的作用。除去對顧問履歷的考察等正面評估的手段以外，很多細節可以從一定的側面反映出合作方的管理能力和專業水平。
例如，前來拜訪的銷售顧問的職業素養、對客戶關系管理的理解深度、對本公司CRM系統的掌握程度、提交資料的精細程度等，往往能從一個側面映射出該團隊的專業水準和服務能力。筆者近期接觸的一位醫療設備行業的客戶講的就很直白，他說：“如果和我溝通的軟件廠商的代表連自己的系統都講不清楚，我怎么可能信任這樣的隊伍來給我實施。”在選型的階段就開始對合作廠商進行多角度的考察和評估，可以幫助企業順利的規避可能出現的項目風險，確保CRM項目的成功。
結語
企業的情況千差萬別，自然對CRM的訴求也不盡相同。上述幾個方面的探討顯然不能涵蓋企業在選型中所有要點，但原則上，一家關注企業中長期發展，長期保持優秀業績并致力于專業領域發展的系統提供商，才是真正能幫助企業持續提升客戶關系管理水準的CRM系統供應商。因為任何時候都沒有絕對完善的系統，但優秀的專業廠商更能夠吸納眾多用戶需求，進而不斷的提升產品功能和管理理念。
來源: eNet硅谷動力
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