CRM（客戶關系管理系統）已經擁有了超過二十多年的歷史。相比于CRM系統本身，更為重要的是系統中所保存的數據 。其最大的特點是:如果CRM系統中沒有真正的用戶和面向客戶的數據，則這個系統將只是一個空殼。
CRM數據比CRM系統盡管是具有更大的價值，但系統本身也需要隨著需求的成長去不斷維護、擴展和整合，但是任何CRM系統上的改善都會產生實施成本、維護成本、運營成本和數據風險上的變化，那么，我們要如何才得知是否應替換CRM系統呢?
對此，筆者總結出以下八種考量因素，能夠幫助你作出一個正確的判斷。
1、數據風險
有時，現有系統或集成點會衍生數據污染，如輸入錯誤、記錄重復，或是誤刪除等等。這些問題若是由于架構的原因而不能被妥善解決的話，那么你就可以開始考慮更換一套CRM系統。
2、用戶使用意愿
所有CRM數據的源頭是互動，而不滿用戶會破壞系統的功能性和可靠性。你可以采用查看每一個觸點的方法找出用戶不滿的原因，比如主叫方是否不喜歡IVR?客戶是否覺得支持網站不是很理想?電子商務系統是否不穩定?如果這些問題難以解決的話，則你現有CRM系統的存在意義就大打折扣。
3、難以集成或擴展
雖然大多企業軟件的使用周期都非常的長，但在CRM上卻并非如此。市場規則的變化、銷售渠道的更替，競爭對手的成長，以及新服務標準的制定，這些因素使得再完美的CRM系統也不得不面對新陳代謝的問題。若你發現集成或擴展現有系統成本高昂，則可能就是替換新系統的一個信號。
4、移動性與訪問延伸
企業用戶正在逐漸分散化和移動化。在一家高度虛擬化的企業中，如果你的系統沒有靈活的安全模式，不支持移動作業的話，那么現場銷售和支持人員就會失去競爭優勢。 移動化辦公無疑是未來的一種趨勢。
5、公司結構變化
一家公司的結構變化通常會給CRM帶來非常大的壓力，由于需要重新劃分現有數據庫，變更所有的集成點，重新制定安全機制，重新設計用戶界面等。 對于現有系統來說，可能這些變更所涉及的工作是十分龐大的，也可能選擇重新選擇一款更優秀、低成本的解決方案是更合適的選擇。
6、缺少web服務
與其它類型的企業應用相比，CRM系統更需要一個穩固的web服務平臺。單單是XML API是遠遠不足夠的，你還需要一個面向服務架構(SOA)來提高伸展性和集成深度。如果現有的CRM在異步流程處理能力上有所不足的話，那么或許你就需要切換到一個新的平臺上。
7、云或預置
選擇SaaS還是預置軟件要視公司的具體需要而定。但精于SaaS的廠商并不一定是預置軟件中的同類最佳，而預置CRM軟件廠商從事SaaS一般都有不少的優勢。在預置環境和云環境之間的切換，自然也會要求解決方案上的替換。
8、重大功能開發
最新的軟件功能并不一定是轉換CRM系統的必要條件。對于CRM來說，可靠性和客戶數據的升級潛力則對公司的績效表現更加重要。但是如果你原有的廠商在你所需要的架構和功能方面沒有開發計劃， 你唯一的選擇就是自定義擴展，或找到一家能滿足你新要求的廠商。
上一篇：
應用在建立服務型政府中的客戶關系管理研究下一篇：
客戶關懷是CRM系統的核心