傳統CRM的棘手問題應如何解決

        在功能上，傳統的CRM雖然各自分別解決了一些企業的需求，不過，互聯網時代CRM推廣的成本高昂、耗時長、無法實時掌握客戶動態以及是缺乏整合的人才等等的困難也是由傳統的CRM所造成的 。 
 一、傳統CRM的類型
        由于不同的傳統CRM廠商所站的角度不同，因此其定義也不一樣，總結起來其實不外乎有如下的幾種類型：
        1、呼叫中心（CTI，Computer Telephony Integration）：呼叫中心是一個以電話為主要渠道的客戶互動，同時也將計算機系統與電話整合的系統。
        2、 網上互動（Web Collaboration）：在網上遇到問題的時候，客戶可對企業透過網絡電話或者是一般電話立即提供協助提出具體要求。
        3、 銷售自動化（Sales Automation）：銷售自動化實際上是一種100%軟件的產品，行銷、業務以及是服務等商業過程作業軟件均屬于銷售自動化的范疇。
        4、數據挖掘（Data Mining）：為了能夠找出不同的客戶或是市場區域，以作推測消費者偏好或是行為，可以透過數理模式來分析企業內大量資料。
二、傳統CRM的弊端
        在功能上，如下幾種類型的CRM雖然各自分別解決了一些企業的需求，然而它們也使互聯網時代CRM推廣變得不再容易。
        一是高昂的成本。如果系統單獨購買，大約需要花費300萬至400美元，以獲得這四項功能 。隨著一般電子商務企業的要求利潤越來越嚴格，現今幾乎是無法做到的，當然了，那些超大型企業除外 。
       二是耗時長。如果要構建企業數據模型（Data Model），傳統CRM必須耗時八個月到一年，所以對電子商務時代企業競爭講求速度的要求是無法滿足的。
         三是客戶動態無法實時掌握。 盡管傳統CRM是將大量歷史資料進行歸納性的（Normative）市場與消費者分析，不過它也會隨著電子商務時代消費行為和偏好受到現今高速媒體的沖擊而發生瞬息萬變，并將大大降低這部分歷史資料的可用性。
         四是缺乏整合人才。由于把上述不同廠商的產品進行完整整合后提交給客戶和企業 ，并幾乎不存在上面幾種能力的系統整合廠商，因此，就目前而言，成功的案例幾乎是沒有的 。
三、新一代CRM的特點
        現階段，業界供應商提出了新時期的CRM 解決方案，以彌補傳統CRM在Internet時代的不足 。其設計思想概括起來有如下三個：
        1.整合性 。整合性包含了兩個方面的整合，即前端與后端。其中前端是指統一的聯系渠道（UCC，Unified Contact Center），其使得企業能夠同時讓客戶依自己的方便，在不同時間以多種方式與企業接觸，包括電話、傳真、網站或是電子郵件等等。 服務專員和自動化裝置則是最重要的 ，企業所提供的解答都非常一致。而后端指的是用先進的資料分析方法，并對客戶相關的知識進行深入的探索，從而為客戶管理提供依據。 
         2.一對一 。互聯網的CRM應該以所有客戶作為一個個別的區域（Segment One），故，對于客戶行為的分析或者追蹤都是以單一客戶為單位的，并且發現其偏好和行為方式 。此外，不論是應對策略，還是行銷方案都是依任何一個客戶的個別狀況來提供的。
        3.實時性 。在互聯網時代的消費者，因為他們是快速地接受來自各方面的大量信息，因此，對于消費者來說，他們的偏好也是在不斷地發生著改變。作為企業，不僅需要不斷地觀察調整消費者行動的改變，而且還必須要立即產生應對策略，因為只有這樣，才可以掌握先機贏得客戶。



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