論CRM軟件的選擇

       2001年，在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)漸失雄風(fēng)，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)重新抬頭的背景下由美國(guó)營(yíng)銷家艾略特?艾登伯格提出的營(yíng)銷4R理論。 “后經(jīng)濟(jì)”時(shí)代是指當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)白熱化、顧客開支大量削減、需求兩級(jí)分化、對(duì)服務(wù)需求的爆炸性增加、商業(yè)重心從滿足股東需要向愉悅消費(fèi)者的格局大轉(zhuǎn)變。在后經(jīng)濟(jì)時(shí)代，通過(guò)了解最佳顧客來(lái)提升品牌價(jià)值，并與他們建立一種更有意義的關(guān)系是我們要做的，此關(guān)系可以在每個(gè)顧客接觸點(diǎn)愉悅他們。4R和其8種核心能力就是要想做到這點(diǎn)的方法 。
一、關(guān)系（Relationship）
       如今的營(yíng)銷應(yīng)以在企業(yè)和最佳顧客之間建立牢固、強(qiáng)大的關(guān)系為中心，而不可以再以簡(jiǎn)單的交易為中心 。成為顧客的供應(yīng)者應(yīng)該是你的目標(biāo)，也就是以目標(biāo)顧客為中心而并非以一次銷售為中心。你與顧客的關(guān)系剛剛開始也就是產(chǎn)品賣出去的時(shí)候。所以，要在你和你的目標(biāo)市場(chǎng)之間構(gòu)筑一種獨(dú)特關(guān)系就是建立品牌價(jià)值的關(guān)鍵策略 。其包含了服務(wù)和經(jīng)歷這兩種核心能力 。
       其中服務(wù)指的是客戶在與企業(yè)和品牌接觸過(guò)程中的所有遭遇，服務(wù)包含了從決定購(gòu)買到使用產(chǎn)品和服務(wù)的整個(gè)接觸過(guò)程的每個(gè)步驟,所以說(shuō)客戶關(guān)懷是CRM系統(tǒng)的核心。

       而經(jīng)歷指的是客戶在交易和使用產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所經(jīng)歷到的更獨(dú)特的一種愉快。
二、節(jié)省（Retrenchment）
       所謂的節(jié)省指的是企業(yè)主動(dòng)去接近消費(fèi)者，而為客戶節(jié)省成本。而節(jié)省戰(zhàn)略包括技術(shù)和便利這兩個(gè)核心能力 。
       技術(shù)是指通過(guò)使用技術(shù)把商店、品牌或是服務(wù)帶到顧客的家中或是辦公室里。在此方面，通過(guò)使用互聯(lián)網(wǎng)和其他電子系統(tǒng)電子商務(wù)建立了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
       便利不是指利用新興的信息技術(shù)來(lái)傳遞產(chǎn)品和服務(wù)，而是指利用原有的分銷與溝通體系。從目的上看，便利不是讓消費(fèi)者來(lái)接近企業(yè)，而是企業(yè)去接近消費(fèi)者。
三、關(guān)聯(lián)（Relevancy）
       雖然不少顧客存在一定的品牌忠誠(chéng)度，但仍很容易受到你的競(jìng)爭(zhēng)者發(fā)出的誘惑。把品牌資產(chǎn)直接與主要的購(gòu)買動(dòng)機(jī)相連是關(guān)聯(lián)戰(zhàn)略的目標(biāo) 。能通過(guò)兩個(gè)方面做到這一點(diǎn)，即“專業(yè)技能”和“商品”。
       所謂的專業(yè)其實(shí)就是要在消費(fèi)者心目中樹立你的專家形象。專業(yè)知識(shí)是以知識(shí)為基礎(chǔ)的，并不一定是要通過(guò)人來(lái)提供的，因?yàn)椴⒉恢皇怯射N售人員提供，也能以任何方便友好的方式傳遞。顧客服務(wù)中心能成為專業(yè)技能的源泉，而一種備有200個(gè)常見問(wèn)題答案的網(wǎng)上信息服務(wù)同樣也能成為專業(yè)技能的源泉。
       商品是指為了迎合顧客的需求，需要精心挑選產(chǎn)品和服務(wù)組合，只有如此才可以成為消費(fèi)者最主要的產(chǎn)品供給者。 銷售什么產(chǎn)品和怎么去展示它們、生產(chǎn)什么和怎么包裝、生產(chǎn)什么和怎么服務(wù)，都分別決定了你是一家什么公司、你是什么樣的產(chǎn)品、你是什么樣的賣主。
四、報(bào)酬（Rewards）
       顧名思義，所謂的報(bào)酬就是酬謝顧客。其包含了品位和時(shí)間這兩種核心能力 。
       品位：它在如今這個(gè)營(yíng)銷更為復(fù)雜的環(huán)境里，使其變得越加復(fù)雜 。不管是哪個(gè)層次的消費(fèi)者，他們都愿意炫耀自己在喜歡的東西上花了多么“少”的錢。就商家而言，就需要對(duì)顧客有個(gè)進(jìn)一步的了解，并需要清楚地知道他們最看重什么。當(dāng)你知道了他們的需求后，就要盡力去尋找一切機(jī)會(huì)把你的品牌和它聯(lián)系到一起，直到這個(gè)標(biāo)志可以立刻讓他聯(lián)想到他所追求的生活方式和個(gè)性的這一天的出現(xiàn)。
       時(shí)間：其實(shí)這里的時(shí)間指的是顧客獲得你的產(chǎn)品或服務(wù)所需要的時(shí)間，客戶認(rèn)為使用企業(yè)產(chǎn)品的時(shí)間是值得的、是快樂(lè)的、也有效的，而并不只包含便利因素。把品牌同快樂(lè)的時(shí)間在新的場(chǎng)景中聯(lián)系起來(lái)是企業(yè)要做的。在此場(chǎng)景中，我們是享有時(shí)間，而并非是為了節(jié)省時(shí)間 。
        綜上所述，營(yíng)銷4R從一個(gè)全新的角度來(lái)闡述了“后經(jīng)濟(jì)時(shí)代”的客戶的需求，而CRM的成功則正是建立在我們對(duì)于客戶的深入分析的基礎(chǔ)之上，對(duì)于種種的問(wèn)題，如客戶到底關(guān)注那些產(chǎn)品特征？客戶愿意花費(fèi)怎樣的精力？多少時(shí)間來(lái)體驗(yàn)我們的服務(wù)？等等，4R為我們提供了非常好的參考模型。
       我們常常聽到一種來(lái)自CRM供應(yīng)商和業(yè)界人士的聲音，說(shuō)其CRM軟件涵蓋了銷售交易周期的全過(guò)程，但是對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)就必須要仔細(xì)考慮——我們的客戶到底重視哪些方面？我們企業(yè)到底需要投入什么？造成消費(fèi)者對(duì)于特定交易環(huán)節(jié)的關(guān)注程度不同是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)，企業(yè)需要了解并有的放矢地投入。
       由此，商品的不同，客戶的需求也是不相同的，當(dāng)然，企業(yè)的訂單贏得要素也就不相同了。就企業(yè)而言，應(yīng)當(dāng)在哪些客戶最關(guān)心的領(lǐng)域進(jìn)行投入，把錢用在刀刃上，最適合企業(yè)的就只有這樣的CRM ，同時(shí)對(duì)客戶也是很適合的。