CRM成功實施的“五步通天法”

眾所周知，營銷管理體系的不論是效率還是競爭力，通過借助CRM都能夠有效提高。時至今日，作為一種管理理念與工具的客戶關系管理(CRM)已經走過了一個從狂熱炒作到理性選擇的過程， 在實踐中的CRM也變得越來越成熟。
一般來說，CRM的功能歸納起來，大致有三個方面的內容：一是對銷售、營銷和客戶服務三部分業務流程的信息化;二是與客戶進行溝通所需手段的集成以及是自動化處理;三是對上面兩部分功能產生的信息進行的加工處理，產生客戶智能，為企業的戰略決策提供支持。
實施的方法是客戶關系管理成功的關鍵所在，雖然成功實施CRM的軟件可以說是已具備了， 然而，在國內的CRM實施中，理想的似乎很少，那么，這到底是何原因呢？關鍵因素在于，CRM咨詢服務提供商和客戶方缺乏將CRM 成功實施CRM的軟件已經具備，納入到整個營銷管理體系來統籌思考的過程，但是卻急于求成、匆忙上陣，導致實施效果并不理想，所謂欲速則不達，使得CRM系統建成后，客戶管理、業務管理與人員管理的無法協調的運轉，并且使得整個營銷管理體系處于動蕩期，營銷效率或是效益非但沒有上升，反而比實施前還降低了。鑒于此，本文總結了如下幾個法則，在一定程度上能避免發生實施尷尬局面 。
法則一、分析與規劃階段
一方面要對CRM功能進行全面分析、實現預算與方式 、現有營銷管理體系現狀和需要改進關鍵因素、外部環境的約束以及協調措施，另一方面，明確將CRM融合在整個營銷管理體系中的分析，如目標、步驟、內容、預算以及投入產出等。
1.了解CRM的功能、實現方式和前期預算;
2.明晰戰略目標和成功的關鍵因素優先級以及是CRM如何才可以幫助關鍵因素的落實，譬如，明確現有營銷管理系統的職能管理的關鍵決策以及運營流程是怎樣實現的，有什么問題存在，以及是CRM可以改進的有哪些等等;
3. 對外部環境是否能支持CRM的實現方式、是 CRM對員工、客戶以及合作伙伴的要求與將汝影響彼此的關系要有個明確的了解;
4. 需要明確CRM的項目的多個方面，如目標、關鍵因素、關鍵流程、管理對象、管理內容、執行以及是控制時間等等,并且提出對CRM的一些具體需求;
5.在完善了上述條件之后，還要依據第四項內容進行CRM的選型， 并需要作出對預算和投入產出分析;
6.制定詳細的CRM項目的實施計劃。
上述幾點是實施CRM過程中最重要但是卻往往容易被忽略的內容。國內CRM業界絕大多數的CRM項目之所以實施失敗，究其原因是缺乏實施前規劃的能力與方法，而并非是缺乏實施前的規劃 。要完成這部分內容，則需要精通營銷管理咨詢與IT咨詢的專家。
法則二、實施CRM前的動員大會
此部分內容固然十分重要，但是卻往往不被重視。實施CRM將使整個營銷管理系統發生的變化非常大，員工不明了自己下一步的工作 ，這樣，就會有產生不少的猜測和疑慮，甚至對CRM實施采取消極抵制的態度，從而影響日常工作。
所以，作為高級管理層，必須要將實施CRM的意義、決心以及給公司、員工帶來的影響有一個明確的描述，為員工有足夠的心理準備提供方便，使自己的技能全面提高，同時全力支持CRM實施，并適應未來管理的需要。反之，如果沒有積極的工作氛圍，得不到員工的支持，那么，你的CRM實施之路將是非常困難。
法則三、CRM的重新設計
依據營銷管理系統對CRM的要求，對現有的CRM軟件做適當的完善以滿足管理對IT系統的要求。因為只有明確系統對CRM的要求以及深刻了解其功能，才會有非常多靈活的方法，如此的話，不僅無需對現有CRM進行太多的二次開發，而且還能夠保證CRM對營銷管理的支持 。
法則四、溝通協作是CRM建設階段的關鍵
客觀來說，在實施CRM的建議階段，技術部門與業務部門的密切合作仍然是有需要的，因為唯有溝通與培訓反復協調CRM實施中涉及的技術、流程與人員，才能夠為CRM順利地運行作準備。
法則五、融入階段需要新制度
在CRM運行與維護階段，為保證能夠將CRM融入到管理體系中，故，仍需要新的營銷管理制度 ，而對于各部門員工有很多培訓與輔導，則將它的行為納入到新的營銷管理體系中去。


上一篇：論CRM軟件的選擇
下一篇：企業如何成功實施CRM項目管理