CRM選型的關注重點分析

        在計算機和網絡技術飛速發展的今天，不論是顧客購買方式，還是企業銷售模式都發生了巨大的改變。這對于每一個企業來說， 企業發展的基礎是客戶，同時也是企業實現贏利的關鍵所在。越來越多的企業在市場競爭中不斷提高自身核心競爭力 ，客戶滿意度與客戶忠誠度的提升同時也越來越受到企業的關注。
        通過簡單的價格競爭是得不到客戶的滿意以及忠誠度的，而是要靠數據庫和CRM（客戶關系管理）系統，從與顧客的交流互動中更好地了解顧客需求來實現。伴隨著營銷理念的發展和更新，數據庫營銷慢慢受到企業和業界人士的關注，而企業實現差異化競爭的重要方式是CRM。毋庸置疑，成為眾多企業管理信息化的一個重要組成部分非CRM系統莫屬。
從產品中心制到客戶中心制
        要成功部署CRM系統，企業第一步是要清晰地認識CRM的概念。Gartner的定義是從戰略角度出發， 從戰術角度來闡述的定義則為——“CRM不僅是一種以客戶為中心的經營策略，以信息技術為手段，對業務功能進行重新設計，并對工作流程進行重組。”。另外，CRM也是一種基于企業發展戰略的經營策略，而且此經營策略主要是以客戶為中心，是客戶需求導向而不再是產品導向。CRM實現所憑借的一種手段是信息技術。同時，這也充分地說明了信息技術對于CRM既不是全部也并非是必要條件。那么，到底CRM實現的是什么呢？事實上，CRM是重新設計業務流程，對企業進行業務流程重組（BPR），這些都是基于以客戶為中心的，并且是以信息技術為手段的。
        如果CRM從企業與客戶溝通的角度來定義的話，它是一個不斷了解顧客需求以及加強與顧客交流，并不斷對產品和服務進行改進與提高，從而使得顧客需求得以滿足的連續的過程。與客戶的交流是CRM所注重的 ，企業的經營不是傳統的以產品或是以市場為中心，而是以客戶為中心 。另外，CRM能為客戶提供很多的交流渠道，以方便與客戶的溝通。
        據了解，蓋洛普（Gallup） 對CRM則有一個另類的詮釋，即“CRM=策略+管理+IT”。該公式看似簡單，但是卻蘊涵著非常復雜的定義。這個定義三個方面雖然各自不同，但卻是相輔相成，缺一不可的。其中策略、管理、IT分別指的是戰略、戰術和工具，而且這個定義是與上面所說的GartnerGroup定義是相通的，只是更加簡單名了而已。蓋洛普認為新型的企業與客戶的關系應當是以“客戶為中心”與客戶的互動關系，吸引和留住客戶是要通過滿足客戶需求、提高客戶滿意度實現，致使企業的競爭優勢得以建立和保持。可以看出，這就是從產品中心制到客戶中心制的演變的體現所在。
        從另一個角度來看，4P向4C理論演變，以客戶為中心就是它的核心，而企業的營銷活動則是從產品中心制向客戶中心制轉變。
CRM選型關注的重點
        如今，CRM在國內的發展是迅速的，可見，CRM系統可以從各個方面來改善企業的管理， 企業要實現從“以產品為中心”轉向“以客戶為中心”的營銷戰略，通過crm都能夠實現。企業實現數據庫營銷戰略的關鍵是進行CRM系統選型 。從技術角度分析CRM項目選型注意點來看，企業的CRM選型需要注意的有如下幾點：

一、分析型CRM系統的引入
        國內早期的絕大多數企業實施的CRM系統均是屬于流程的CRM系統，其主要側重的是銷售過程自動化的管理，而企業的前端管理的業務流程進行重新規劃和調整則是企業的市場、銷售、服務等方面，以最佳的工作方法來獲得最好的效果。在企業CRM中，流程型 CRM從無到有的過程中起到了至關重要的作用，為企業積累了的客戶數據非常多，將成為企業的關注重點的則是后期對數據的分析，而這個時候就需要引入分析型 CRM的相關功能。通過分析型CRM系統，可以統計很多客戶信息并支持對客戶進行多維的特征分析，譬如對金融、保險、電信、傳媒、零售等行業的龐大的客戶數據進行處理和分析；分析型CRM系統可以處理復雜的數據并支持對客戶進行行為分析，由于其涉及到行業知識和分析模型的結合，致使行為分析比特征分析更為復雜；分析型CRM系統可以進行融合了人工智能的數據挖掘，可通過數據的分析以及挖掘，從而確定出最佳的市場活動模式。

二、CRM選型需要與企業現有信息系統完美集成
        事實上，在CRM系統實施之前，大多數的企業已經實施了如OA系統、ERP系統或電子商務系統等的企業信息化， 所以，在選擇CRM系統的時候，企業對CRM系統和現有企業信息系統的集成和融合都一定要充分地考慮到。在企業的內部，CRM系統必須與其他信息系統互通互聯并且實現數據共享，因為它并非是單獨存在的一個系統，而只有這樣CRM的作用才可以真正充分地發揮出來。
        故，在選擇CRM前，企業第一步要做的是應該先對企業已有的信息系統進行全盤規劃和統一部署，明確CRM系統需要集成的范圍，這樣，可便于企業在選擇CRM系統時可以更快更準確地判斷CRM產品是否適用。

三、CRM選型需要明確階段目標，關注系統擴展能力
         要做到這一點，企業首先要了解自身的情況并進行流程的梳理和調整，其次是要制定出實施CRM后期望達到的目標，并且要制定出評估策略，因為唯有如此，才能在選擇CRM系統的時候做出準確的判斷。
        另外，作為企業，還需對全方位考察各種CRM軟件產品的功能和性能進行，然后從中選擇出適合自身企業規模的產品，同時，也需要對產品提供商的集成和實施能力進行考察，并關注CRM系統的應用平臺和將來的擴展能力。企業實施CRM系統不能操之過急，是需要一個過程的，在應用CRM系統中，企業自然會有很多新的需求不斷產生，所以，企業在選擇CRM系統的時候，對各個階段的目標也要十分明確，并且將CRM系統的擴展能力作為一個需要關注的重點。

四、選擇適合自身行業和規模的CRM系統
        在選擇CRM系統的時候，至關重要的是企業必須要避免陷入來自各方面的誤區 ，并要充分認識自身的行業特點和企業規模，以便制定出企業的合理預算，充分考慮兩個成本，即產品成本和實施成本，從而選擇最符合實際應用的CRM系統。
        除此以外， CRM系統是一個長期的應用過程，需要分步實施，不可一味追求一步到位，對于這點企業也要充分考慮到。
        總之，企業進行CRM選型，需要從多個方面全方位考察CRM，關注上述重點的方面，為能夠選擇出適合企業實際應用的CRM系統做出努力，幫助企業奠定堅實的客戶基礎，為企業可以更好地制定最優的數據庫營銷戰略提供決策支持，從而實現企業的核心競爭力的提高，實現差異化營銷戰略，以及推動企業穩步發展。