中國(guó)CRM實(shí)施成功的概率有多少

        目前國(guó)內(nèi)應(yīng)用CRM的企業(yè)越來越多，但并不是每個(gè)企業(yè)都能通過CRM實(shí)現(xiàn)其所愿，銀行業(yè)也不例外。以為放之四海而皆準(zhǔn)，并以此來達(dá)到推銷自己產(chǎn)品的目的，認(rèn)為開啟客戶關(guān)系管理的鑰匙是CRM系統(tǒng)，那么，實(shí)際情況是如何的呢？
        根據(jù)一些國(guó)外的研究結(jié)果顯示: （Aberdeen集團(tuán)） 93%的CEO認(rèn)為客戶管理是企業(yè)成功最重要的因素; （《哈佛商業(yè)評(píng)論》）倘若客戶滿意度有5%的提高的話，那么企業(yè)利潤(rùn)將加倍; （Yankee Group）三分之二的客戶是因?yàn)榭蛻絷P(guān)懷不夠而離開其供應(yīng)商。而20%的客戶創(chuàng)造超過80%的收入則是最普遍的結(jié)論。在銀行業(yè)，甚至有業(yè)界人士認(rèn)為120%的利潤(rùn)是由20%的客戶創(chuàng)造的，其中20%的利潤(rùn)給低端客戶消耗掉了。據(jù)麥肯錫的相關(guān)報(bào)告，在中國(guó)，為銀行帶來80%的收益只有4%用戶。
        這些研究結(jié)論雖然我們無法否認(rèn)，或者它在我國(guó)銀行業(yè)中可能已經(jīng)成為企業(yè)迫切需要實(shí)施CRM系統(tǒng)的理由，但是，Cap Gemini Ernst & Young公司金融服務(wù)集團(tuán)的全球總監(jiān)詹姆斯?格林這里聽到了不同的聲音，他認(rèn)為：與其它行業(yè)相比，金融服務(wù)行業(yè)CRM更為明顯地被證明是廢物。
        據(jù)英國(guó)顧問公司ButlerGroup的一份報(bào)告中表明：使用CRM的成功率只有30%，也就是說有70%的CRM應(yīng)用是以失敗告終的。而Gartner的調(diào)查研究則表明，在所有CRM項(xiàng)目中沒有達(dá)到軟件用戶的預(yù)期目標(biāo)的大約55%。另外，據(jù)一項(xiàng)來自貝恩管理咨詢公司Bain&Company的調(diào)查報(bào)告，它們用25個(gè)流行工具的客戶滿意程度對(duì)451個(gè)高級(jí)主管進(jìn)行調(diào)查的結(jié)果顯示，CRM為例倒數(shù)第三位。
        據(jù)了解， IBM業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)部在2004年11月發(fā)布了《IBM CRM企業(yè)應(yīng)用研究報(bào)告》，了解CRM的成功因素是該報(bào)告的主旨，報(bào)告共訪問了全球373位來自全球不同公、私營(yíng)企業(yè)的高層主管。研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，大部分（70%左右）企業(yè)都望憑借CRM項(xiàng)目提升客戶滿意度以及忠誠(chéng)度、從而促進(jìn)新產(chǎn)品與服務(wù)的開發(fā)，最終實(shí)現(xiàn)增加企業(yè)收益。然而，認(rèn)為自己對(duì)CRM的投資是成功的只有不到15%的企業(yè)，其中認(rèn)為CRM為公司帶來的效益非常有限的有20%到30%的受訪者。可悲的是，甚至有些人認(rèn)為CRM成功實(shí)施純屬意外。
       其實(shí)，CRM涉及廣泛的業(yè)務(wù)和技術(shù) 。因此，全面的CRM實(shí)施可以說是一個(gè)比數(shù)據(jù)大集中還要大的工程，涉及銀行技術(shù)上涉及數(shù)據(jù)倉庫、挖掘技術(shù)、商業(yè)智能、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等所有對(duì)外的業(yè)務(wù) 。
        國(guó)內(nèi)沒有為銀行客戶實(shí)施CRM的能力的CRM軟件廠商，甚至，有的號(hào)稱已能提供操作型CRM軟件，但事實(shí)只是一部分?jǐn)?shù)據(jù)分析功能，其實(shí)根本更談不上分析型CRM軟件的開發(fā)能力，因?yàn)樗徊贿^是CRM某個(gè)模塊某些部分而已。
        由于不少方案是從基于制造業(yè)生產(chǎn)型企業(yè)的方案改造過來的，并不夠成熟的，所以很難適應(yīng)我國(guó)銀行業(yè)的需求。而就我國(guó)銀行業(yè)的需求來看，國(guó)外的CRM軟件廠商提供的產(chǎn)品或是方案也難以適應(yīng)。從筆者看過的兩大商業(yè)銀行的CRM方案來看，都只是一個(gè)以客戶為中心的分析系統(tǒng)而已。盡管有部分銀行的分支機(jī)構(gòu)或小型商業(yè)銀行聲稱其已實(shí)現(xiàn)了CRM系統(tǒng)，但是卻沒有客戶接觸管理的影子。銀行內(nèi)部缺乏的是不僅對(duì)CRM的經(jīng)營(yíng)理念能夠準(zhǔn)確把握，熟悉業(yè)務(wù)，而且又具有一定的IT技術(shù)背景的復(fù)合型人才。
       上述的種種，使我們明白到一個(gè)道理—— 實(shí)施CRM是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的工程。

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